Qu’est-ce que vos livraisons révèlent à vos clients sur votre entreprise?

Dans cet article, découvrez tous les pain points (ou éléments irritants) auxquels font communément face les clients lors des derniers 20 mètres d’une livraison à domicile. On vous partage aussi quelques astuces pour y remédier et vous positionner comme la compagnie la plus fiable de votre marché.

Les derniers 20 mètres, c’est quoi?

Comme le nom l’indique, les derniers 20 mètres, c’est la toute dernière distance parcourue au cours du processus de livraison, du véhicule du livreur à la porte de votre client.

Pourquoi porter une attention particulière aux derniers 20 mètres?

Les derniers 20 mètres sont un point de contact crucial entre un commerce et son client, et une exécution parfaite de cette dernière étape de la livraison est nécessaire afin de rassurer le client de la fiabilité et du professionnalisme de votre entreprise.

 

Cette étape est d’ailleurs d’autant plus importante lorsque le client n’a précédemment eu qu’un contact limité avec votre entreprise, comme dans le cas du magasinage en ligne. Un client satisfait de sa commande est plus susceptible de commander à nouveau et même de devenir, potentiellement, un client fidèle.

 

Toutefois, le contraire est aussi vrai, et une livraison maladroite ou mal exécutée peut nuire à votre réputation et à vos ventes. En effet, le client vous a déjà fourni son argent durement gagné, et s’attend donc à recevoir le produit qu’il a commandé en bon état, et dans les délais promis. Dans le cas contraire, il risque de se méfier de votre marque et même de décourager d’autres clients potentiels.

Quels facteurs de la livraison sont susceptibles d’affecter la satisfaction de vos clients?

Plusieurs facteurs peuvent créer de l’insatisfaction, voire irriter vos clients lors du processus de livraison. Par exemple :

L’impossibilité de prévoir l’arrivée du colis avec précision

Vos clients sont des gens occupés, et votre compagnie de livraison se doit de leur offrir un créneau précis auquel ils peuvent s’attendre à recevoir leurs colis.

Une livraison plus lente qu’anticipée

Outre le fait d’établir et de communiquer un créneau précis auquel vous promettez de livrer sa commande à votre client, il faut aussi bien évidemment respecter cette promesse. Une compagnie de livraison qui est incapable de vous donner une estimation claire de l’heure de livraison ou de respecter l’heure promise risquerait de nuire à votre image de marque .

La réception d’un colis mouillé ou endommagé

Il est crucial que le produit commandé par votre client arrive entre ses mains dans le même état dans lequel il a quitté les vôtres. C’est pourquoi votre partenaire de livraison doit impérativement savoir manipuler même les colis les plus fragiles et prévoir les intempéries.

La perte ou le vol d’un colis

Similairement, votre compagnie de livraison doit aussi pouvoir s’assurer que le colis est bel et bien acheminé à sa destination, à la bonne adresse. Il doit aussi être placé dans un endroit sécuritaire, à l’abri des regards, s’il n’est pas livré en mains propres.

 

Heureusement, le choix d’une compagnie de livraison fiable et efficace peut facilement vous libérer de tous ces tracas et vous aider à optimiser vos “derniers 20 mètres”.

Comment optimiser les derniers 20 mètres de vos livraisons à domicile?

L’une des considérations les plus importantes lorsque vient le temps de choisir une compagnie de livraison est son habileté à créer de la valeur pour vos clients. Mais comment créer de la valeur à chaque étape de la livraison de vos produits… et en particulier, lors des 20 derniers mètres?

1.   Faites appel à la technologie pour prédire l’arrivée d’un colis avec précision

La technologie GPS permet aujourd’hui de suivre la progression de certaines commandes en temps réel. Par exemple, chez Xpedigo, toute livraison peut être traquée depuis l’application mobile par l’émetteur et le récepteur du colis. En d’autres termes, votre client n’a pas seulement un créneau établi auquel il peut s’attendre à recevoir sa commande : il peut aussi identifier la position exacte de son colis dès qu’il quitte votre commerce!

2.   Prévenez les retards avec un système de localisation efficace

Il peut arriver qu’un livreur se perde ou se trompe même entièrement d’adresse. Optez pour un système de livraison qui guide directement votre partenaire de livraison vers la position de votre client, sans qu’il n’ait besoin de chercher lui-même à s’y rendre à travers une tierce personne. Cela évitera à votre client beaucoup de confusion et d’attente inutile.

3.   Assurez-vous d’avertir votre client de l’arrivée de son colis

Votre compagnie de livraison se doit de vous avertir dès que votre colis est livré, mais elle se doit aussi d’avertir votre client quelques minutes à l’avance, afin que celui-ci soit prêt à le recevoir. Or, un système de notification mobile donne à votre client plus de temps pour se préparer à recevoir sa commande qu’un simple “ding-dong!” à l’arrivée!

4.   Permettez à votre client de choisir le type de livraison qu’il préfère

Il se peut que votre client préfère recevoir son colis en mains propres. D’autres clients optent plutôt pour un “safe drop”, soit que le partenaire de livraison place son colis en lieu sûr, à l’abri des regards, dans un endroit préconvenu ou clairement communiqué entre les deux parties. Votre compagnie de livraison doit pouvoir vous offrir un service versatile et personnalisable aux goûts de vos clients.

5.   Garantissez à vos clients un service courtois, efficace et professionnel

Enfin, il est possible que l’interaction entre votre client et votre partenaire de livraison soit le premier contact d’humain à humain que votre client ait avec votre entreprise. Ainsi, il va sans dire que, lors des 20 derniers mètres, votre partenaire de livraison se doit de faire preuve de courtoisie et de professionnalisme à l’égard de votre client pour assurer la totale satisfaction de ce dernier.

Repensez les derniers 20 mètres de vos livraisons à domicile avec Xpedigo

Vous avez apprécié ces quelques astuces, mais vous n’avez pas le temps ou les moyens d’établir un tel système par vous-mêmes? Essayez Xpedigo dès aujourd’hui et profitez de tous ces avantages en quelques minutes!

Je propose d’inclure ici un lien interne vers le dernier article au sujet de l’image de marque.

Livraison et image de marque : un impact sous-estimé?